Unità 3.3. Comunicazione della crisi
Crisis Communication & the Plan
L’espressione Crisis Communication si riferisce alle informazioni comunicate da un’organizzazione in risposta ad una crisi che impatta i clienti, i dipendenti o la reputazione dell’azienda.
Durante un’emergenza, la comunicazione deve essere immediata. È fondamentale progettare delle procedure di comunicazione efficaci per prevenire risposte alla crisi inefficienti e potenzialmente dannose e per aumentare la fiducia delle terze parti, aspetto vitale durante una crisi.
Avere un buon piano di comunicazione in costante aggiornamento assicura che l’organizzazione abbia le infrastrutture adeguate per rispondere alla crisi e proteggere la propria credibilità, il brand e la reputazione.
Un piano di comunicazione di crisi è una gamma di procedure che riguardano la comunicazione interna del piano a dipendenti e partner, ed esterna con clienti, grande pubblico e media durante un evento critico inaspettato e negativo.
La crisiscommunication è responsabilità del Crisis Management Team.
Il piano di comunicazione è parte integrale del Piano di Crisi e deve essere allineato con la governance, le strategie e le tattiche. Il team prepara e approva la policy e le azioni di comunicazione e il team di comunicazione implementa le azioni come stabilito.
Avere a disposizione copie cartacee e non
Il team dovrebbe identificare parti interessate specifiche da contattare in caso di emergenza.
Tali individui ed entità varieranno in base all’incidente in questione, ma potrebbero includere:
•I dipendenti e le loro famiglie
•Partner e clienti
•Company management
•Investitori e shareholders
•Media regionali, nazionali o globali
•Grande pubblico
•Organizzazioni governative e altre autorità
•Fornitori e terze parti
Stabilire strategie di comunicazione interna
Stabilire strategie di comunicazione interna che fa si che i dipendenti siano preparati e attivamente coinvolti nella mitigazione dell’impatto della crisi, che abbiano strumenti e canali d’informazione disponibili nel momento del bisogno e in modo che sappiano cosa fare nel caso si verificasse un evento critico.
3.3.1.1. Definire Strumenti e responsabilità per la comunicazione
I diversi dipendenti verranno affettati in modi diversi durante una crisi e dovranno quindi approcciarla in modi diversi. Potrebbero esserci persone che lavorano da casa o in viaggio, altri che lavorano in uffici e fusi orari diversi, o dipendenti che non lavorano in ufficio e non hanno accesso facile al computer.
L’audience interna si estende anche alle famiglie dei dipendenti, lavoratori stagionali o a contratto. La responsabilità della comunicazione è in questo caso affidata al Manager delle Risorse Umane.
Considerando queste tipologie, dovresti considerare il giusto approccio comunicativo per ognuna e preparare strumenti di comunicazione come messaggi a cascata, email, SMS, siti web interni, social media o addirittura comunicazioni stampate da esporre nelle aree comuni.
3.3.1.2 Stabilire una procedura per condividere le informazioni tra il team di gestione di crisi e i dipendenti
La migliore strategia di comunicazione con i dipendenti quando si verifica un incidente è di comunicare con tutti nello stesso momento, perché è necessario che tutti pensino e si attivino immediatamente. I dipendenti dovranno essere informati delle seguenti cose:
1. Se è sicuro recarsi in ufficio
2.Dove possono lavorare se l’ufficio è inagibile
3. Quali servizi sono ancora loro disponibili
4. Aspettative di lavoro durante la gestione dell’incidente
Un canale di comunicazione non è sufficiente perché persone diverse hanno diversi modi di comunicare. Un modo efficace di comunicare con i dipendenti è quello di implementare un sistema di notifica attraverso il quale l’HR può comunicare direttamente con i dipendenti nelle aree colpite attraverso vari mezzi: telefono cellulare, fisso, aziendale, email aziendale, sms. I dipendenti possono rispondere a qualsiasi di queste notifiche così che il responsabile delle Risorse Umane possa identificare velocemente chi necessita aiuto.
3.3.1.3 Preparare messaggi chiave
È importante preparare una dichiarazione da rilasciare mentre si raccolgono i dettagli sull’incidente, ad esempio:
«Stiamo esaminando la situazione e vi faremo presto avere nuove informazioni» oppure «Sappiamo che si tratta di un inconveniente e faremo in modo di fornirti tutte le informazioni che necessiti nel minor tempo possibile».
Comunica solo ciò che la compagnia sta facendo, non quello che non sta facendo, ad esempio:
«La compagnia sta fornendo un alloggio a tutti i dipendenti che vivono nelle aree colpite e non possono accedere alla propria casa».
I dipendenti dovrebbero essere messi al corrente delle politiche di media e social media dell’organizzazione e sapere quali messaggi che riguardano la crisi possono essere condivisi con le persone al di fuori dell’organizzazione (compresi famiglia e amici).
Stabilire strategie di comunicazione esterna
Stabilendo strategie per la comunicazione esterna, il Crisis Management Team si assicura che la crisi sia comunicata efficacemente ai clienti, fornitori, regolatori e altri tipi di terze parti, evitando in questo modo danni al brand e all’immagine.
3.3.2.1 Definire strumenti, modi e responsabilità per la comunicazione
Pensando ai diversi interlocutori esterni, si dovrebbero considerare i mezzi di comunicazione più appropriati per raggiungere ognuno di essi e gestire gli strumenti di comunicazione come telefono, email, sms, sito web e social media.
In tempi di crisi, sarà necessario un portavoce che rappresenti l’organizzazione. Questa persona è responsabile di comunicare e regolare il flusso di informazioni che riguardano l’organizzazione al pubblico esterno, alle terze parti e ai media.
Siccome questa persona è autorizzata a parlare per conto della compagnia, è importante che:
•Sia ben preparata
•Abbia ottime capacità comunicative
•Dimostri empatia
•Conosca la problematicità
Sia flessibile e creativa
3.3.2.1 Definire strumenti, modi e responsabilità per la comunicazione
Uno degli strumenti potenzialmente più di valore nella crisi è il sito web della compagnia. Attraverso il sito si possono fornire informazioni veloci, aggiornate e utili al pubblico, ai clienti e ai media, riducendo significativamente il numero di chiamate che l’organizzazione potrebbe ricevere.
Se la tua organizzazione non utilizza già i social media come Twitter, Facebook e YouTube, potresti considerare di implementarli per monitorare le conversazioni e sviluppare il rapporto con i clienti.
3.3.2.2 Stabilire un sistema di comunicazione con le autorità, le agenzie regolatorie, le parti interessate, i media e il pubblico
Siccome durante la crisi c’è poco tempo e varie preoccupazioni, occorre preparare una lista di numeri di telefono e altre informazioni di contatto per le autorità dei governi locali, le autorità regolatorie, i dipartimenti di salute pubblica, i dipartimenti di polizia e vigili del fuoco, fornitori e altri tipi di organizzazioni che potrebbero essere utili durante una crisi.
3.3.2.3 Preparare discussioni e messaggi chiave
È buona pratica pensare ai potenziali scenari di crisi che la tua organizzazione potrebbe ritrovarsi ad affrontare e preparare messaggi chiave da utilizzare in risposta. È importante pensare alle possibili domande che le parti interessate e soprattutto i media potrebbero porre in modo da prepararsi a rispondere.
Questi messaggi possono essere utilizzati come punti di partenza da modificare velocemente se necessario adattarli ad un evento specifico.
Il messaggio dovrebbe:
•Indicare la causa della crisi
•Descrivere velocemente cos’è successo
•Mostrare empatia verso le vittime della crisi
•Fornire istruzioni di protezione se necessario (per esempio ricordarsi di lavarsi le mani durante un’epidemia)
Comunicazioni con i Media
Sviluppare le proprie dichiarazioni basandosi solo su quello che si conosce rispetto alla crisi e produrre messaggi corti, attendibili e positivi.Considerare i canali disponibili per comunicare attraverso messaggi, interviste, stampa, articoli, sito web dell’organizzazione e social media.
Il tuo piano di comunicazione dovrebbe considerare come verranno utilizzati i social media nella gestione della crisi. I social media hanno una grande forza nel condividere e raccogliere informazioni per influenzare la percezione di molte persone rispetto alla credibilità, soprattutto in situazioni critiche in cui è difficile reperire informazioni.
In generale, nella comunicazione con i media, è importante utilizzare messaggi chiave trasparenti e che non facciano promesse.
Determinare la frequenza degli aggiornamenti e assicurarsi che tutte le informazioni siano disponibili sul sito. Se non ci sono aggiornamenti sullo stato degli eventi, dovresti farlo sapere al pubblico.
«Non sottovalutate mai le piccole organizzazioni giornalistiche.
I social media e i giornali possono portare la vostra storia a livello globale, velocemente»
Rick Amme, Rick Amme & Associates
Riassunto e punti chiave
La comunicazione durante la crisi è governata e coordinata dal Crisis Management Team e viene eseguita dal Crisis Communication
Un Piano di Comunicazione della Crisi dovrebbe includere i seguenti elementi:
•Identificare il pubblico con cui comunicare (Chi?)
•Stabilire il tipo di comunicazione (Come?)
•Quali messaggi comunicare (Cosa?)
•Gestire e monitorare i media
•«no comment» non è un’opzione
•Se non parli con i media, troveranno qualcuno che parli con loro
•Preparare messaggi chiave e avere un target chiaro
•Assicurarsi che i portavoce siano preparati
•Non mentire
Cos’hai imparato?
Prova a rispondere alle seguenti domande. Se non sei sicuro della risposta, rivedi quello che hai letto fino ad ora per trovare le informazioni che ti servono prima di andare avanti.
1 What are the core elements of a Crisis Communication Plan?
2 What strategies would you establish for internal crisis communication?
3 What strategies would you establish for external crisis communication?
1 What are the core elements of a Crisis Communication Plan?
a.Procedures for internal and external communication, including who is responsible for the tools to be used to implement the plan
b.The plan should outline and explain in detail the process by which the crisis will be communicated to stakeholders and how it will be handled.
c.Crisis ccommunication team
d.All the above
2 What strategies would you establish for internal crisis communication?
a.Define tools, routes and responsibilities for communications
b.Define tools and routes for communications, establish a process for sharing information between crisis management team and employees and draft key messages and talking points.
c.Draft key messages and talking points
d.Define a spokesperson
3 What strategies would you establish for external crisis communication?
a.Define tools, routes and responsibilities for communications
b.Set a process for communication with authorities, regulatory agencies, stakeholders, media and the public
c.Set a process for communication with authorities, regulatory agencies, stakeholders, media and the public, define the tools and routes to be used, set responsibilities and draft key messages
d.d. Draft key messages and talking points and assign a spokesperson.
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1. What are the core elements of a Crisis Communication Plan?
a.Procedures for internal and external communication, including who is responsible for the tools to be used to implement the plan
b.The plan should outline and explain in detail the process by which the crisis will be communicated to stakeholders and how it will be handled.
c.Crisis ccommunication team
d.All the above
2. What strategies would you establish for internal crisis communication?
a.Define tools, routes and responsibilities for communications
b.Define tools and routes for communications, establish a process for sharing information between crisis management team and employees and draft key messages and talking points.
c.Draft key messages and talking points
d.Define a spokesperson
3.What strategies would you establish for external crisis communication?
a.Define tools, routes and responsibilities for communications
b.Set a process for communication with authorities, regulatory agencies, stakeholders, media and the public
c.Set a process for communication with authorities, regulatory agencies, stakeholders, media and the public, define the tools and routes to be used, set responsibilities and draft key messages
d.d. Draft key messages and talking points and assign a spokesperson.
«un problema ignorato è un invito alla crisi»
– Henry Kissinger, Former United States Secretary of State