Ünite 3.3. Kriz İletişimi
Kriz İletişimi ve Plan
Kriz iletişimi, müşterileri, çalışanları ve/veya kurumun itibarını etkileyen bir krize yanıt olarak bir kurum tarafından iletilen bilgileri ifade eder.
Acil bir durumda, iletişim kurma ihtiyacı hemen ortaya çıkar. Uygun kriz iletişimi prosedürlerinin tasarlanması, bir kuruluşun etkisiz ve potansiyel olarak zarar verici kriz müdahalelerini önlemesine ve bir krizde hayati önem taşıyan paydaşlarının güven ve itimadını sağlamasına yardımcı olabilir. İyi geliştirilmiş ve sürekli güncellenen bir kriz iletişim planı, kuruluşun krizlere yanıt vermek ve güvenilirliğini, markasını ve itibarını korumak için uygun altyapıya sahip olmasını sağlar.
Kriz iletişim planı, beklenmedik ve önemli bir olumsuz olay sırasında kurum içinde ve kilit iş ortakları ile kurum dışında, müşteriler, kamuoyu, medya vb. ile nasıl iletişim kurulacağına ilişkin bir dizi prosedürdür.
Kriz iletişimi, Kriz Yönetim Ekibinin sorumluluğundadır.
Kriz İletişim Planı, Kriz Yönetim Planının ayrılmaz bir parçasıdır ve genel yönetişim, strateji ve taktiklerle tamamen uyumlu olmalıdır. Kriz Yönetimi Ekibi, vaka bazında iletişim politikasını ve eylemlerini hazırlar ve onaylar; İletişim Ekibi de eylemleri kararlaştırıldığı şekilde uygular.
Keep hard and soft copies of the plan.
•Ekip, acil bir durumda ulaşılacak belirli paydaşları belirlemelidir. Bu kişi ve kuruluşlar muhtemelen olaya bağlı olarak değişecektir ancak şunları içerebilir:
•Çalışanlar ve aileleri
•Müşteriler ve müşteriler
•Şirket yönetimi
•Yatırımcılar & Hissedarlar
•Bölgesel veya ülkesel ya da küresel medya
•Genel halk
•Kamu kuruluşları, düzenleyiciler ve diğer yetkililer
•Tedarikçiler ve üçüncü taraflar
Kurum içi iletişim için stratejiler oluşturmak (1)
Personelin hazırlıklı olmasını ve krizin etkisini azaltmaya aktif olarak katılmasını, bir şey olması durumunda kullanabilecekleri işleme araçlarına ve bilgi kanallarına sahip olmalarını ve bir durum ortaya çıktığında kendilerinden ne beklendiğini anlamalarını sağlayacak kurum içi iletişim stratejileri oluşturun.
3.3.1.1. İletişim için araçların, rotaların ve sorumlulukların tanımlanması
Bir kriz sırasında farklı çalışanlar farklı şekillerde etkilenecektir ve bu nedenle onlara farklı şekilde yaklaşmanız gerekecektir. Evden ya da dışarıdan çalışanlarınız, farklı ofislerde ya da farklı saat dilimlerinde çalışanlarınız ya da bilgisayara kolay erişimi olmayan ofis dışı çalışanlarınız olabilir.İç hedef kitle aynı zamanda çalışanların ailelerini, mevsimlik veya sözleşmeli işçileri de kapsar ve onlarla iletişim kurma sorumluluğu esas olarak İnsan Kaynakları Müdürüne aittir.
Bu kitleleri göz önünde bulundurarak, her biri için uygun iletişim yaklaşımını da düşünmeli ve kaskadlar, e-posta, SMS, dahili web siteleri, sosyal medya ve hatta ortak alanlarda basılı posterler gibi iletişim araçları hazırlamalısınız.
3.3.1.2 Kriz yönetim ekibi ve çalışanlar arasında bilgi paylaşımı için bir süreç oluşturmak
Hayat, bir olay meydana geldiğinde çalışanlarla iletişim kurmanın en iyi yolunun herkesle aynı anda iletişim kurmak olduğunu kanıtladı çünkü herkesin hemen düşünmesini ve harekete geçmesini istiyorsunuz. Çalışanların aşağıdakiler hakkında bilgilendirilmesi gerekecektir:
1.Ofise gelmelerinin güvenli olup olmadığı
2.Ofise gidemedikleri takdirde nereye gitmeleri gerektiği
3.Hangi hizmetlerden hala faydalanabiliyorlar
4.Olay yönetimi sırasında kendilerinden beklenen işler
İnsanlar farklı iletişim yöntemlerine sahip olduğundan tek bir iletişim kanalı yeterli değildir. Çalışanlarla iletişim kurmanın etkili bir yolu, İK’nın etkilenen bölgelerdeki çalışanlarla çeşitli iletişim yöntemleri aracılığıyla doğrudan iletişim kurabileceği bir bildirim sistemi uygulamaktır: iş, ev ve cep telefonları, iş e-posta adresleri ve kısa mesajlar (anlık bildirimler, SMS). Çalışanlar uyarılardan herhangi birine yanıt verebilir, böylece İK yardıma ihtiyacı olan kişileri hızlı bir şekilde belirleyebilir.
3.3.1.3 Anahtar mesajların ve konuşma noktalarının taslağı
Olayla ilgili ayrıntıları toplarken bir yedek ifade hazırlayın. Örnekler: “Durumu inceliyoruz ve en kısa sürede size geri döneceğiz” veya “Bunun bir rahatsızlık olduğunun farkındayız ve en kısa sürede size daha fazla bilgi vereceğimizden emin olacağız.”
Sadece yaptıklarınızı anlatın, yapmadıklarınızı anlatmaktan kaçının. Örnek: “Şirket, etkilenen bölgede yaşayan ve evlerine erişemeyen tüm çalışanlara konaklama imkanı sağlıyor.”
Çalışanlar kurumunuzun medya ve sosyal medya politikasından haberdar edilmeli ve ortaya çıkan krizle ilgili hangi mesajların kurum dışındaki kişilerle (aile, arkadaşlar vb.) paylaşılması gerektiğini bilmelidir.
Dış iletişim için stratejiler oluşturmak (1)
Dış iletişim için stratejilerin oluşturulması Kriz Yönetim Ekibi, krizin müşterilerinize, tedarikçilerinize, düzenleyicilere ve diğer üçüncü taraflara uygun şekilde iletilmesini sağlar ve bu şekilde kurumun marka ve itibarının zarar görmesini önler.
3.3.2.1 İletişim için araçları, rotaları ve sorumlulukları tanımlayın
Dış iletişimin kitlelerini göz önünde bulundurarak, her biri için uygun iletişim yaklaşımını da düşünmeli ve telefon, e-posta, SMS, şirket web sitesi, sosyal medya gibi iletişim araçlarını ve yollarını yönetmelisiniz.
Kriz zamanlarında, kuruluşunuzu dış dünyaya karşı temsil edecek bir sözcüye ihtiyacınız olacaktır. Bu kişi kuruluşunuzla ilgili bilgi akışını halka, paydaşlara ve medyaya iletmek ve düzenlemekten sorumludur.
Bu kişi şirket adına konuşma yetkisine sahip olduğundan, şu hususlar önemlidir:
•İyi eğitimli olun.
•İyi iletişim becerilerine sahip olmak.
•Şefkat gösterin
•Sorunun içini ve dışını bilin.
•Esnek ve yaratıcı olun.
3.3.2.1 İletişim için araçların, rotaların ve sorumlulukların tanımlanması
Bir kriz anında en değerli araçlarınızdan biri web siteniz olabilir. Bu sayede halka, müşterilerinize ve medyaya zamanında, güncel ve faydalı bilgiler sağlayabilir, aksi takdirde kuruluşunuzun alacağı telefon çağrılarının sayısını önemli ölçüde azaltabilirsiniz.
Kuruluşunuz halihazırda Twitter, Facebook ve YouTube gibi sosyal medya kanallarını kullanmıyorsa, konuşmaları izlemeye ve müşterilerle ilişkiler geliştirmeye yardımcı olmak için bunları uygulamayı düşünebilirsiniz.
3.3.2.2 Yetkililer, düzenleyici kurumlar, paydaşlar, medya ve kamuoyu ile iletişim için bir süreç belirlemek
Kriz sırasında genellikle çok az zaman ve çok fazla panik olduğundan, yerel hükümet yetkilileri, düzenleyici makamlar, halk sağlığı departmanları, polis ve itfaiye departmanları, tedarikçiler ve bir krizde ihtiyaç duyabileceğiniz diğer kuruluşlar için telefon numaralarının ve diğer iletişim bilgilerinin bir listesini hazırlayın.
3.3.2.3 Temel mesaj ve konuşma noktalarının taslağı
Kuruluşunuzun karşılaşabileceği potansiyel kriz senaryolarını düşünün ve yanıt olarak kullanmak üzere kilit mesajlar hazırlayın. Paydaşların ve özellikle medyanın size sorabileceği olası soruları düşünün ve bunlara yanıtlar hazırlayın.
Bu mesajlar bir başlangıç noktası olarak kullanılabilir ve bir olay nedeniyle stresli bir durumda gerektiğinde hızlı değişiklikler yapılabilir.
Mesajlarınız şöyle olmalıdır:
•Krizin nedenini belirtiniz
•Ne olduğunu kısaca açıklayın
•Krizin tüm mağdurlarına şefkat gösterin
•Gerekirse korunmak için talimatlar verin (örneğin, grip salgını sırasında ellerinizi yıkamayı unutmayın)
Medya ile İletişim
Açıklamalarınızı sadece kriz hakkında bildiklerinize dayanarak geliştirin ve mesajlarınızı kısa, doğru ve olumlu yapın.
Röportajlar, basın, haber bültenleri, kuruluşunuzun web sitesi veya sosyal medya vb. dahil olmak üzere mesajları iletmek için mevcut kanalları göz önünde bulundurun.
İletişim planınız, krizi ele almak için sosyal medyayı nasıl kullanacağınızı göz önünde bulundurmalıdır. Sosyal medya, özellikle ciddi olaylar ve kriz bilgileri söz konusu olduğunda, birçok insanın güvenilirlik algısını etkilemek için bilgi paylaşma ve toplama konusunda çok fazla güce sahiptir.
Genel olarak, medya ile iletişim kurarken temel mesajlara bağlı kalın, dürüst olun ve tutabileceğinizden emin olmadığınız sözler vermeyin.
Medya güncellemelerinin sıklığını belirleyin ve tüm bilgilerin web sitenizde de mevcut olduğundan emin olun. Etkinliğin durumuyla ilgili yeni bir güncellemeniz yoksa, başkalarına haber vermelisiniz.
“Küçük haber kuruluşlarını asla küçümsemeyin.
Sosyal medya ve haber bültenleri hikayenizi hızla küresel hale getirebilir”
Social media and newswires can take your story global, fast»
Rick Amme, Rick Amme & Ortakları
Özet ve Temel Çıkarımlar
Kriz İletişimi, Kriz Yönetim Ekibi tarafından yönetilir ve koordine edilir ve Kriz İletişim Ekibi tarafından yürütülür
Bir Kriz İletişim Planı aşağıdaki temel unsurları içermelidir:
- İletişim kurulacak kitleleri belirleyin (Kim?)
- İletişim nasıl gerçekleşecek (Nasıl?)
- Hangi mesajlar iletilecek (Ne?)
Medyayı Yönetme ve İzleme:
- Yorum yapmamak bir seçenek değil
- Eğer medyayla konuşmazsanız, konuşacak birini bulurlar.
- Anahtar mesajlar hazırlayın ve bunları etkili bir şekilde hedefleyin
- Sözcülerin eğitimli olduğundan emin olun
- Onlara yalan söylemeyin, çünkü daha sonra bunun bedelini ödeyeceksiniz.
Check your understanding
Think about each of the following questions. If you are not sure of the answer, check what you have read to find the information you need before going on to the next question.
1 What are the core elements of a Crisis Communication Plan?
a.Procedures for internal and external communication, including who is responsible for the tools to be used to implement the plan
b.The plan should outline and explain in detail the process by which the crisis will be communicated to stakeholders and how it will be handled.
c.Crisis ccommunication team
d.All the above
2 What strategies would you establish for internal crisis communication?
a.Define tools, routes and responsibilities for communications
b.Define tools and routes for communications, establish a process for sharing information between crisis management team and employees and draft key messages and talking points.
c.Draft key messages and talking points
d.Define a spokesperson
3 What strategies would you establish for external crisis communication?
a.Define tools, routes and responsibilities for communications
b.Set a process for communication with authorities, regulatory agencies, stakeholders, media and the public
c.Set a process for communication with authorities, regulatory agencies, stakeholders, media and the public, define the tools and routes to be used, set responsibilities and draft key messages
d.d. Draft key messages and talking points and assign a spokesperson.
Check your understanding (answers)
1. What are the core elements of a Crisis Communication Plan?
a.Procedures for internal and external communication, including who is responsible for the tools to be used to implement the plan
b.The plan should outline and explain in detail the process by which the crisis will be communicated to stakeholders and how it will be handled.
c.Crisis ccommunication team
d.All the above
2. What strategies would you establish for internal crisis communication?
a.Define tools, routes and responsibilities for communications
b.Define tools and routes for communications, establish a process for sharing information between crisis management team and employees and draft key messages and talking points.
c.Draft key messages and talking points
d.Define a spokesperson
3.What strategies would you establish for external crisis communication?
a.Define tools, routes and responsibilities for communications
b.Set a process for communication with authorities, regulatory agencies, stakeholders, media and the public
c.Set a process for communication with authorities, regulatory agencies, stakeholders, media and the public, define the tools and routes to be used, set responsibilities and draft key messages
d.d. Draft key messages and talking points and assign a spokesperson.
«An issue ignored is a crisis invited»
– Henry Kissinger, Former United States Secretary of State